Bradesco Seguros /Europ Assistance
Projeto: Assistente Virtual de Atendimento
Desafio
Desenvolver uma solução de interface de voz de forma que os serviços de assistência de mecânico e reboque da seguradora pudessem ser realizados do início ao fim através do assistente virtual.
O assistente virtual deve ser capaz de realizar todas as tarefas realizadas pelo operador humano, ou seja, identificar o cliente e o motivo do contato, realizar a triagem e classificação do tipo de assistência, fazer a geolocalização dos endereços de origem e
destino do veículo e abrir uma ordem de serviço para envio da assistência em tempo real.
Meu papel: UX / Voice User Interface Designer
Principais atividades:
1- Pesquisa da operação de Contact Center do cliente e entrevistas
2- Planejamento e definição de escopo
3- Escrita de sample dialogues baseado na persona da marca
4- High Level Design da solução
5- Seleção de talento de voz e gravação de diálogos
6- Especificação da solução para implementação pelo time de Dev, NLP, PO e QA.
7- Testes de usabilidade e e Iteração
Processo de design
Pesquisa da operação do cliente e entrevistas
Nesta etapa inicial, elaborei um roteiro para pesquisa junto ao cliente com o objetivo de entender como é a operação de atendimento aos clientes da seguradora, os perfis de usuários e os principais motivos de contato. Nesta fase, também realizei entrevistas com operadores, supervisores e gerentes para obter insights e identificar os pontos de atenção, problemas mais comuns no atendimento e os gargalos que poderiam gerar oportunidades no desenho da solução do agente virtual.
Planejamento e definição de escopo
Após coletar as informações obtidas na operação, iniciei o planejamento e organização de informações a serem consideradas na solução, definindo quais assuntos seriam abordados pelo agente virtual, quais jornadas seriam desenvolvidas e a estratégia a ser usada na solução.
Amostras de Diálogo
Ao identificar e definir as jornadas a serem abordadas, escrevi algumas amostras de diálogo, reproduzindo os cenários de atendimento entre o agente virtual e o usuário. Geralmente são criados de 10 a 15 amostras de diálogo com o intuito de abordar as principais jornadas do cliente ao utilizar os serviços de assistência, considerando os perfis de cliente e seus respectivos contextos no momento que entram em contato com a assistência. Nesta etapa, os diálogos são escritos com base nas características da Persona criada para ser a voz da marca.
High Level Design
Durante a criação das amostras de diálogo, também é elaborado o High Level Design da solução, que é uma representação gráfica, em forma de fluxograma, de todos os caminhos a serem percorridos pelo usuário ao interagir com o agente virtual. No HLD também são consideradas todas as regras de negócios e condicionais lógicas a serem implementadas na solução. O HLD é geralmente o artefato usado para validação da solução por parte do cliente.
Seleção de talento de voz e gravação de diálogos
Uma vez que o HLD é validado e aprovado pelo cliente, é realizado o processo de gravação das amostras de diálogo com o talento de voz selecionada para representar a voz da persona da marca. As gravações são realizadas em estúdio profissional próprio ou terceirizado, onde é feita a direção do talento de voz, que é orientado sobre os contextos de interação com o agente virtual. Os áudios então são organizados de acordo com cada etapa do projeto para serem usados posteriormente pelas equipes de desenvolvimento.
Especificação da solução
Enquanto as amostras de diálogo e o HLD tratam basicamente dos caminhos felizes a serem seguidos pelos usuários, a Especificação é o documento em que são detalhadas todas as possíveis interações do usuário com a interface, incluindo as tratativas de erros pelo sistema, como nos casos em que o usuário não responde a uma pergunta do agente virtual ou o sistema não consegue processar uma resposta do usuário, por exemplo. Neste documento, também são descritas as condicionais lógicas a serem seguidas pela equipe de desenvolvimento, especialistas em NLP e analistas de testes.
Testes de usabilidade e Iteração
Após implementação do primeiro caso de uso, realizamos testes de usabilidade do agente virtual com usuários reais e também testes simulados. O objetivo inicial foi identificar o impacto das tecnologias envolvidas na experiência de atendimento do usuário e como foi sua receptividade ao lidar com um agente virtual no lugar de um humano. Os resultados dos testes iniciais e os dados coletados nos deu insumos para realizar ajustes na solução, tanto em aspectos de diálogos quanto em questões de NLP e desenvolvimento de código.
Resultados
Para a primeira fase do projeto, foi definido que o escopo de atendimento do agente virtual contemplaria apenas casos relacionados a pane elétrica e mecânica. A implantação foi iniciada em Jan/2019 para 100% da base de clientes da Bradesco Seguros atendidos pela operação da Europ Assistance. Após 30 dias da implantação da fase 1, foi atingido 35% de retenção de atendimentos pelo agente virtual, ou seja, mais de um terço dos atendimentos da operação foram realizados pelo agente virtual, sem a intervenção de operadores humanos. Pesquisas de satisfação são realizadas logo após o atendimento do agente virtual e os resultados mostram que: 80% dos usuários não tiveram dificuldades para interagir e concluir o pedido de assistência.
