Azul Linhas Aéreas
Projeto: URA Humanizada
Desafio
Redesenhar os canais de atendimento eletrônico da Azul linhas aéreas, com foco na melhoria da eficiência dos canais digitais e a experiência geral do atendimento.
Meu papel: UX / Voice Interface Designer
Principais atividades:
Realizar pesquisas quali e quanti sobre os canais de atendimento da cia aérea e os processos e fluxos de atendimento realizados no call center, planejar e executar entrevistas com as pessoas envolvidas no atendimento, os segmentos de negócios e produtos oferecidos pela empresa.
Processo de design
Pesquisa da operação do cliente e entrevistas
Nesta etapa inicial, elaborei um roteiro para pesquisa junto ao cliente com o objetivo de entender a operação de atendimento aos clientes da cia aérea, público alvo e os principais motivos de contato. Nesta fase, também realizei entrevistas com operadores, supervisores e gerentes para entender as necessidades da operação e os objetivos de negócio para identificar os pontos de atenção, problemas mais comuns no atendimento e os gargalos que poderiam gerar oportunidades no desenho da solução de URA.
Planejamento e definição de escopo
Após coletar as informações obtidas na operação, iniciei o planejamento e organização de informações a serem consideradas na solução, definindo quais assuntos seriam abordados no canal de URA, quais jornadas seriam desenvolvidas e a estratégia a ser usada na solução.
Amostras de Diálogo
Ao identificar e definir as jornadas a serem abordadas, escrevi algumas amostras de diálogo, reproduzindo os cenários de atendimento mais comuns entre a interface de URA e o usuário. Nesta etapa são criadas de 10 a 15 amostras de diálogo abordando as principais jornadas do cliente ao utilizar os serviços, considerando os perfis de cliente e seus respectivos contextos no momento que entram em contato com a empresa. Nesta etapa, os diálogos são escritos com base nas características da Persona criada para ser a voz da marca.
High Level Design
Durante a criação das amostras de diálogo, também é elaborado o High Level Design da solução, que é uma representação gráfica, em forma de fluxograma, de todos os caminhos a serem percorridos pelo usuário ao interagir com o agente virtual. No HLD também são consideradas todas as regras de negócios e condicionais lógicas a serem implementadas na solução. O HLD é geralmente o artefato usado para validação da solução por parte do cliente.
Seleção de talento de voz e gravação de diálogos
Uma vez que o HLD é validado e aprovado pelo cliente, é realizado o processo de gravação das amostras de diálogo com a voz selecionada para representar a voz da persona da marca. As gravações são realizadas em estúdio profissional próprio ou terceirizado, onde é feita a direção do talento de voz, que é orientado sobre os contextos de interação com a interface.
Os áudios então são organizados de acordo com cada etapa do projeto para serem usados posteriormente pelas equipes de desenvolvimento.
Especificação da solução
Enquanto as amostras de diálogo e o HLD tratam basicamente dos caminhos felizes a serem seguidos pelos usuários, a Especificação é o documento em que são detalhadas todas as possíveis interações do usuário com a interface, incluindo as tratativas de erros pelo sistema, como nos casos em que o usuário não responda a uma pergunta na URA ou o sistema não consegue processar uma resposta do usuário, por exemplo. Neste documento, também são descritas as condicionais lógicas a serem seguidas pela equipe de desenvolvimento e analistas de testes.
Testes de usabilidade e Iteração
Após implementação do primeiro caso de uso, realizamos testes de usabilidade da URA com usuários reais e também testes simulados. O objetivo inicial é identificar o impacto das tecnologias envolvidas na experiência de atendimento do usuário e como foi sua receptividade ao lidar com um canal digital no lugar de um humano.
Os resultados dos testes iniciais e os dados coletados nos deu insumos para realizar ajustes na solução, tanto em aspectos de diálogos quanto em questões de design e desenvolvimento de código.
Resultados
Criação de novas URAs para atendimento eletrônico dos principais motivos de contato dos clientes, sendo: SAC – principal canal de atendimento aos clientes, Programa de pontos e Fidelidade e Vendas.
O projeto gerou um aumento de 20% na retenção de chamadas no canal de atendimento e um incremento nas conversões no canal de vendas (cerca de 10%) e no programa de fidelidade.
